Bereits vergangene Woche haben wir den ersten Teil einer Checkliste zur Qualität einer Agentur präsentiert, die Entscheider dabei unterstützen kann, einem Agenturpartner in Sachen Qualität auf den Zahn zu fühlen. Hier nun Teil 2 unseres Fragenkatalogs:
Das A&O der Qualität einer Agentur: Kompetenzen und Strukturen
- Wie setzen sich Kundenteams zusammen?
Lassen Sie sich erläutern, wie einzelne Kundenteams gebildet werden und wovon deren Zusammensetzung abhängt! Ist sichergestellt, dass in Ihrem zukünftigen Team erfahrene Berater*innen mitwirken oder laufen Sie Gefahr, dass nach Vertragsabschluss Ihr künftiger Hauptansprechpartner doch der Praktikant sein wird? - Wie werden Verfügbarkeiten gesichert und Flaschenhälse vermieden?
Fragen Sie nach, in wie vielen Kunden-Accounts einzelne Agenturmitarbeiter durchschnittlich involviert sind und welche Aufgaben sie dort zu verantworten haben. Ist es unter gegebenen Umständen realistisch, dass Ihr Anspruch an Verfügbarkeit, Motiviertheit, Proaktivität etc. erfüllt werden kann?
Existieren überzeugende Back-Up-Strukturen, um für Urlaub, Krankheit und sonstige Nicht-Verfügbarkeiten einzelner Kundenteam-Mitglieder gewappnet zu sein? Sind die Mitarbeitenden eher Generalisten mit einer großen Know-how Bandbreite oder setzt die Agentur auf Spezialist*innen für bestimmte Bereiche? Werden Teams bei Bedarf skaliert, um in besonderen Stresszeiten flexibel reagieren zu können? - Ist Qualitätssicherung ein Thema und wie sieht diese im Tagesgeschäft aus?
Lassen Sie sich hier konkrete Beispiele nennen! Back-Up Struktur, Vier-Augen-Prinzip, definierte interne Korrektur- und Freigabeprozesse, regelmäßige Maßnahmen-, Prozess- und Ergebnisanalysen sind nur einige Indizien für gelebte Qualitätssicherung. - Wie ist es in der Agentur um Zuverlässigkeit, Proaktivität und das Einhalten von Deadlines bestellt?
Diese Kriterien lassen sich (leider) erst im Rahmen der Zusammenarbeit tatsächlich bewerten. Allerdings geben die Antworten auf die Frage, wie diese Anforderungen an effiziente und erfolgreiche Prozesse in der Agentur durchgesetzt werden, schon Hinweise darauf, ob es sich um gelebten Anspruch oder um Lippenbekenntnisse handelt. Die Befragung von Referenzkunden und Medienvertretern nach ihren Erfahrungen mit der entsprechenden Agentur bietet zusätzliche Sicherheit.
- Wie sind die Reaktionszeiten im Team?
„Wir sind schnell“ kann jeder sagen. Aber gibt es hier konkrete Vorgaben? Bei Flutlicht etwa haben wir uns auf die Fahne geschrieben, E-Mail Anfragen von Kundenseite und Medienvertreter*innen in maximal 30 Minuten zu beantworten. Fragen Sie also nach Benchmarks! - Reines Fulfillment-Center oder echte Berater*innen?
Unter welchen Umständen sagt die Agentur „nein“ zu einer bestimmten Kundenanforderung?
Eine gute Agentur wird zwar in der Regel nach dem Motto „Geht nicht, gibt´s nicht“ beraten und unterstützen. Ein verantwortungsvoller Kommunikationspartner sagt Ihnen aber auch, ob und unter welchen Bedingungen Ihre Ziele realistisch sind und verspricht Ihnen nicht blaue Kommunikationswunder, nur um Sie für sich zu gewinnen. Auch wird er nicht jede von Ihnen vorgeschlagene Aktion kommentarlos umsetzen. Vielmehr sollte er nie den Blick des kritisch hinterfragenden, objektiven Externen verlieren. Um herauszufinden wie die Agentur tickt, lassen Sie sich doch erläutern, wo deren ethisch-moralische Grenzen bei der Kommunikationsarbeit liegen. Oder fragen Sie nach deren „Don´ts“ beispielsweise rund um Medienarbeit!
Beziehungsqualität: Die Chemie muss stimmen!
Viele der besprochenen Kriterien zahlen direkt auf ein generelles und sehr subjektives Qualitätsmerkmal ein: die Beziehungsqualität. In unseren Augen wesentlich für eine erfolgreiche und langfristige Zusammenarbeit. Übereinstimmende gegenseitige Erwartungen an das tägliche Miteinander, Kommunikation auf gleicher Wellenlänge, ähnliche Qualitätsdenke usw. spielen hierbei eine entscheidende Rolle. Und vor allem: die Chemie muss stimmen. Lassen Sie also zu guter Letzt und mit gutem Gewissen Ihr Bauchgefühl entscheiden!
Hier geht es zum ersten Teil unserer Checkliste rund um die Qualität einer Agentur!
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